Mettiamo da parte tutti i discorsi sul web2.0. Non serve reinventare la realta’: le reti sociali online sono versioni semplificate delle reti sociali offline che non si chiamano neppure cosi’ ma esistono da quando esiste l’uomo (in realta’ anche gli animali che vivono in branchi creano reti sociali). Una piazza piena di ragazzi non e’ diversa da MySpace anzi forse ha anche piu’ sostanza. Una rubrica telefonica nella sede di un’associazione non e’ diversa da una paginetta su qualche social network e forse e’ anche piu’ pratica e priva dei banner pubblicitari…
Dicevo, mettiamo da parte questo approccio da “stiamo facendo una rivoluzione sociale, contribuisci!” e guardiamo Internet per quel che e’: un media collettivo a cui tutti possono partecipare nella forma e nel modo a loro piu’ congeniale in base anche alle capacita’ tecniche accumulate. Le vere differenze con il mondo reale sono l’assenza di confini geografici e la rilevanza che ogni evento puo’ assumere.
Facciamo qualche esempio.
Se una persona compra un prodotto dall’azienda X, si trova male e lo racconta agli amici un certo numero di persone sapra’ che quella persona ha avuto un’esperienza negativa e a seconda di vari fattori (importanza dell’acquisto, fiducia nella sua opinione, reazione della societa’ allo scontento) ci sara’ un numero variabile di potenziali clienti che evitera’ quell’azienda. La cosa comunque restera’ confinata nella sfera di relazioni sociali di chi vive l’evento, generalmente limitata entro precisi confini geografici.
Se pero’ la persona riporta la sua esperienza sul web ci saranno due importanti differenze e forse una terza. All’inizio saranno coinvolte le persone che conosce direttamente ma poi, talvolta contemporaneamente, arrivera’ Google, indicizzera’ il sito e da quel momento una vicenda privata acquistera’ rilevanza nazionale, mondiale. Questa e’ la prima differenza. La seconda e’ che l’evento non sara’ volatile. Magari gli amici del cliente ne parleranno nei loro siti per un po’ e successivamente dimenticheranno la cosa ma del tutto restera’ traccia su Google e sugli altri sistemi di indicizzazione del web.
Un’esperienza riportata online quindi diventa un episodio permanente nella vita della societa’ coinvolta. Chi cerchera’ notizie su quell’azienda leggera’ non solo i messaggi pubblicitari positivi (come avviene per esempio sfogliando le pagine gialle, i giornali, i siti ufficiali o media come il vecchio Videotel o il Minitel francese) ma anche i commenti del cliente e presumibilmente di altri su blog, forum e siti come ciao.it o Yahoo Answers.
E qui puo’ verificarsi il corto-circuito: il responsabile della ditta lo viene a sapere (direttamente o dopo una ricerca del marchio sul web) e si rende conto che online non ci sono solo pareri positivi ma anche critiche, magari piu’ diffuse e visibili del suo stesso sito. Se non conosce i meccanismi che sto illustrando reagisce con la querela, come sta succedendo in questo periodo al cliente di un’azienda di mobili, diventata famosissima in negativo non per le parole del cliente deluso ma per la querela sporta con richiesta di risarcimento stratosferico.
La conseguenza della querela oggi e’ diversa da ieri. Non e’ un atto privato fra un’entita’ (persona/azienda) e un’altra. E’ un atto di cui vengono immediatamente a conoscenza tante altre persone, o perche’ il querelato lo dice o perche’ il suo sito viene sostituito da un avviso di sequestro preventivo da parte dell’Autorita’ Giudiziaria. Siccome quest’atto generalmente va a colpire una persona, percepita come piu’ vicina e fragile rispetto a una societa’ (a quanti interessa se un giornale viene querelato per un articolo?), ecco che scatta la solidarieta’ anche da persone non legate da rapporti diretti con l’individuo.
Nell’ambito dei blog o dei siti web nascono catene di passaparola che in breve arrivano ai siti di notizie e ai blog piu’ letti e da li si propagano verso gli angoli piu’ remoti della Rete. Tutto questo viene registrato da Google e dai vari aggregatori che quindi danno sempre piu’ rilevanza alla notizia aumentandone ulteriormente la diffusione.
A questo proposito va detto che se e’ vero che i siti di giornali e TV hanno moltissimi accessi, tanta gente oggi da’ particolare credito a blog famosi o a testate indipendenti. Ecco perche’ le notizie di cui si parla online spesso sono molto diverse da quelle trattate dai media tradizionali.
Il querelante che vuole mettere a tacere le critiche (talvolta magari a ragione, ma di solito la solidarieta’ scatta in presenza di fatti percepiti come ingiusti) spesso ottiene l’effetto opposto nel breve termine -perche’ tutti parlano della vicenda- e un effetto negativo nel lungo termine perche’ sui siti web restano a lungo tracce di un’azione da molti percepita come ingiusta o sproporzionata.
Lo stesso principio si applica alla politica: un politico fa una dichiarazione troppo forte. Magari e’ un politico di un partito minore ma con posizioni spesso molto nette. La cosa si fermerebbe a un lancio d’agenzia o un dibattito in tv se non fosse che una delle persone coinvolte nell’intervento del politico risponde – via web.
Forse tale risposta non arrivera’ all’onorevole ma certo girera’ per la Rete e andra’ ad aggiungersi a tanti altri commenti non belli sulle sue affermazioni. E chi fara’ ricerche trovera’ anche questo. Quando mai in passato si potevano trovare liberamente opinioni sulle affermazioni anche non recenti dei politici? Certo, oggi esiste il meraviglioso Open polis, ma quello e’ un sito, qui si parla di una moltitudine di siti.
Ancora, un tecnico informatico che presumibilmente opera per conto di un ente di Stato crea una pagina web in modo non proprio ortodosso e con un software la cui intestazione lascia spazio a piu’ di una perplessita’. Una persona lo scopre e nel giro di mezza giornata il web e’ pieno di commenti al riguardo. Non e’ importante in quanti ne parlano, si tratta sempre di poche centinaia di persone, nulla rispetto allo share dell’ultimo TG notturno, ma quelle persone lasceranno un segno e influenzeranno l’opinione di chi dopo di loro si interessera’ all’argomento.
Internet oggi e’ questo: un luogo dove la gente parla e dove cio’ che dice resta scolpito nella pietra. Bisogna re-imparare a relazionarsi nell’era del web. Non si puo’ cercare di zittire le persone, bisogna pensare prima di agire, perche’ tutto resta, tutto puo’ essere interpretato diversamente da ieri e puo’ contribuire a danneggiare un’immagine costruita con tanta cura.
Prima l’immagine la costruivano i PR e le agenzie pubblicitarie.
Oggi ognuno di noi, dal privato al politico, dal dirigente al presidente d’industria e’ responsabile di come si presenta e agisce.
Curiosamente, nella odierna societa’ della Comunicazione (e quindi dell’Informazione) siamo tutti uguali e tutti responsabili. Quindi dobbiamo (non “devono”):
1) Pensare prima di scrivere ed esporre le nostre opinioni senza insultare (puo’ succedere ma bisogna tentare di evitarlo).
2) Sapere che cio’ che facciamo o diciamo potra’ essere interpretato diversamente da come noi immaginiamo.
3) Essere disponibili al dialogo, non pensare di mettere a tacere le cose con vecchi metodi.