19 luglio 2007 – Disservizio ADSL in Veneto
S’informa che dalle 21:36 di giovedì 19 alle 1:38 di venerdì 20 luglio in Veneto, alcuni clienti con linee ADSL attestate sia sulla rete di Accesso di Infostrada (ULL) che di Telecom Italia (Wholesale) potrebbero aver riscontrato difficoltà di navigazione o impossibilità di connessione. Questo a causa di un guasto sulla rete ADSL successivamente riparato. Ci scusiamo per il disservizio
In realta’ gli orari sono stati un po’ diversi: il guasto si e’ verificato verso le 13 e 20 mentre non so a che ora lo hanno riparato perche’ all’una io dormivo beatamente. Per esperienza so che gli orari di apertura e chiusura di un guasto sono sempre successivi al momento in cui si verifica e a quello in ci viene effettivamente ripristinato il servizio. Forse il guasto era a macchia di leopardo…
Cosa era successo? Una cosa nuova e “simpatica”: problema di routing! Ci si connetteva ma non si poteva navigare e il traceroute si fermava al primo host, cioe’ il gateway locale di Libero ADSL.
Il mio pensiero va a un’operatrice che prima di aprirmi il guasto ha PRETESO che risettassi il router con tono anche un po’ autoritario. L’ho esaudita, piu’ o meno ;)
Ho messo i loro DNS, ho verificato il login, ho impostato PPPoE (e lei s’e’ sorpresa che non mi si agganciasse, ma le ho spiegato che fa cosi’ sin dall’upgrade a 4mbit), ho copiato la password a mano perche’ “con il copia e incolla basta un carattere di troppo e non va”… tutto questo perche’ “e’ un guasto strano, se glielo apro cosi’ lo chiudono subito”.
Io capisco che abbiano a che fare con molta gente inesperta e che magari era la prima volta che si verificava un problema simile, pero’ dovrebbero fidarsi della parola del cliente se dimostra un minimo di esperienza. Alla fine ho usato il termine magico “traceroute” e abbiamo smesso di giocare con il router (no, mi sto illudendo: abbiamo smesso perche’ non c’era altro da fare fra quei menu ;)
Mi ha fatto fare quello e un ping a un IP tutto particolare e si e’ resa conto che qualcosa in effetti non andava. Voleva fare un altro test ma e’ caduta la linea (i call center hanno un limite di 15 minuti per chiamata, sempre e comunque). Richiamo, aspetto e quando un operatore mi risponde e dico che sono di Mestre mi interrompe e dice istantaneamente che hanno un problema di “no routing” in tutta la zona e che la notizia sara’ data ufficialmente in serata (invece l’han fatto solo questa mattina). L’ho ringraziato e gli ho chiesto di informare anche la sua collega che mi aveva fatto ammattire con il router per un quarto d’ora… ;-)
Una cosa bella, possibile penso perche’ sono in “Shared Access” diretto su Infostrada, e’ che gli operatori hanno il controllo diretto sulla linea: vedono se si e’ connessi in quel momento, con quale login e possono effettuare determinate operazioni. Fra le prove che l’operatrice ha effettuato una ha portato alla momentanea perdita della portante e immediato riallineamento del router. Ipotizzo fosse un reset della linea. E’ consolante che abbiano tutto questo controllo!
Quell’operatrice era tremenda ma devo darle atto di conoscere il suo mestiere ed essere preparata. Non mi succedeva da tempo di trovarne una cosi’. Avrei solo preferito che ci fosse piu’ comunicazione all’interno del call center :)